淮安日报讯：“您好，我们是淮安市政府热线，请问有什么可以帮您？”此起彼伏的问候声在热线受理中心响起，十余名话务员每天坚守在第一线，紧张、忙碌地接听着市民的电话。

“我到父母住的小区停车，居然还收我停车费，有文件依据吗？”“您好，根据淮价服[2015]82号文规定，小区内临时停车5元/次，首次2小时内免费，超过5小时后重新计费。”“原来是这样啊，有文件规定就行，就怕物业乱收费！”

“我想问一下淮安市最低工资标准是多少？”“二类地区1830元/月，三类地区1620元/月。”

这样一问一答的对话，每天都在热线中心上演着数百次。话务员能够当场解答群众问题，不仅源于自身扎实的基本功，同时也归功于热线强大的政务服务知识库。热线知识库容量大、储备全、政策新，截至目前，已整理入库政务服务信息2万多条，内容涵盖公共管理及公共服务方面的政策法规、职责职能、办事流程、常见问题解决方式等方面。目前，知识库已实现一库多用，不仅话务员在线使用，市民也可以通过电脑、手机等客户终端，在热线网站提供的搜索框内进行政务服务知识网上查询，真正做到让数据多跑路，让百姓少跑腿。现在，12345热线知识库被老百姓称为身边的“小百科”。

■融媒体记者 张小燕，通 讯 员 严晓霞